Σε αυτό το άρθρο θα μιλήσουμε για πελάτες ξενοδοχείων. Όχι για πελάτες που δικαίως έχουν παράπονα, αλλά γι’αυτούς που έχουν παράλογες απαιτήσεις. Θα μιλήσουμε γι’αυτούς που οι απαιτήσεις τους είναι παράλογες σε σχέση με το δωμάτιο ή τις παροχές τις οποίες πλήρωσαν. Επικαλούνται την έντονη δυσφορία τους για την υπηρεσία ή το προϊόν και ζητάνε αναβάθμιση, μια δωρεάν διανυκτέρευση αλλιώς η κριτική τους θα είναι χαμηλή. Ας μιλήσουμε όμως με ένα παράδειγμα:
Η ιστορία από την αρχή:
Με το καλημέρα σας, φάνηκε πως κάτι δεν θα πήγαινε καλά. Δεν ήθελαν να δείξουν ταυτότητα. Η υπάλληλος τους είπε πως το check in στο δωμάτιο είναι στις 15:00 και ξεκίνησαν να γκρινιάζουν. Η ώρα ήταν μόλις 10:00, το ξενοδοχείο γεμάτο και οι προηγούμενοι πελάτες δεν βγήκαν από το δωμάτιο. Το check-out είναι στις 11.00 και η καμαριέρα χρειάζεται χρόνο για να καθαρίσει σωστά τη μικρή σουίτα που είχαν κλείσει! Η υπάλληλος της υποδοχής τους είπε πως μπορούν να έχουν ένα δωρεάν πρωινό αφού η αίθουσα ήταν ακόμη γεμάτη. Άφησαν λοιπόν τις βαλίτσες τους στον ειδικό χώρο πίσω από την υποδοχή και πήγαν να φάνε πρωινό μουρμουρίζοντας.
Μετά από 1 ώρα γύρισαν στην υποδοχή. Έπρεπε να βάλουν μόνοι τους καφέ και τα τραπέζια κοντά στη πισίνα ήταν πιασμένα. Γι’αυτούς τους λόγους ζητούσαν τη μεγαλύτερη σουίτα που είχε το ξενοδοχείο δωρεάν ή 3 μέρες δωρεάν διανυκτέρευση. Ήταν άτυχοι λόγω πληρότητας. Θυμώνουν, δείχνουν το κινητό τους και απειλούν πως αν δεν ικανοποιηθεί τουλάχιστον 1 από τα αιτήματα τους, η κριτική τους θα ήταν αρνητική.
Τυχαίο συμβάν ή τακτική που παγιώνεται από πελάτες ;
Δυστυχώς το παραπάνω περιστατικό δεν είναι απλά ένα τυχαίο περιστατικό. Σχεδόν κοντεύει να γίνει μια πάγια τακτική με άπειρες παραλλαγές. Στις μέρες μας, οι πελάτες έχουν αποκτήσει βήμα και πολλοί το εκμεταλλεύονται δεόντως. Κάποιοι, πριν έρθουν στο ξενοδοχείο, προβαίνουν σε παράλογες απαιτήσεις σχεδόν εκβιαστικά. Για το προσωπικό, είναι μια δύσκολη κατάσταση γιατί και δεν θέλει να υποκύψει στον παραλογισμό του καθενός και επίσης, δεν θέλει μια αρνητική κριτική.
Πως να χειριστούμε σωστά μια τέτοια κατάσταση:
- Η ψυχραιμία είναι το παν: Ευχαριστούμε τον πελάτη που μας ενημέρωσε για το πρόβλημα του και ζητάμε συγνώμη. Δεν χάνουμε την ψυχραιμία μας. Συμπεριφερόμαστε σαν να έχουμε να κάνουμε με κάποιον φυσιολογικά δυσαρεστημένο πελάτη.
- Ψυχολογούμε τον πελάτη: Προσπαθούμε να διακρίνουμε αν έχουμε έναν όντως δυσαρεστημένο πελάτη ή κάποιον που προσπαθεί να κερδίσει παροχές. Αν είναι πραγματικά δυσαρεστημένος, θα είμαστε πιο ελαστικοί μαζί του.
- Προσφέρουμε εναλλακτικές λύσεις: Όταν έχουμε μπροστά μας κάποιον που προσπαθεί να “κερδίσει” παροχές ή υπηρεσίες, δεν ενδίδουμε σε αυτά που ζητάει. Αν αρχίσει να απειλεί, τον ενημερώνουμε πως κάθε κριτική είναι ευπρόσδεκτη και θα υπάρχει απάντηση από το αρμόδιο τμήμα. Εναλλακτικά, μπορούμε να του προτείνουμε κοντινά ξενοδοχεία για τη διαμονή του.
- Καταγράφουμε τις λεπτομέρειες: Καλό είναι να κρατάμε σημειώσεις σχετικά με το ακριβώς έχει γίνει. Καλύτερα να έχουμε αποδεικτικά στοιχεία σε περίπτωση που συμβεί οτιδήποτε
- Ενημερώνουμε τη σελίδα την οποία έκανε τη κράτηση ο πελάτης: Στέλνουμε τα αποδεικτικά στοιχεία στη σελίδα και αναφέρουμε πως υπάρχει περίπτωση ανάρτησης κακόβουλου σχολίου στην σελίδα του πρακτορείου. Αν έχει ήδη αναρτηθεί η κριτική, κάνουμε ακριβώς το ίδιο.
- Αν η κριτική τελικά ανέβει, (σ.σ. ακόμα και αν σβηστεί θα μεσολαβήσουν μερικές μέρες), απαντάμε άμεσα με σύνεση και επιχειρήματα. Δυστυχώς θα μεσολαβήσουν κάποιες μέρες μέχρι τελικά να σβηστεί! Την ίδια στιγμή, προσπαθούμε να αποσπάσουμε πολύ καλές κριτικές για να την «θάψουμε» όσο γρηγορότερα μπορεί να γίνει.
Το να υποκύψουμε σε παράλογες απαιτήσεις, σημαίνει πως δημιουργούμε πρόβλημα ειδικά σε πελάτες που παρακολουθούσαν εκείνη τη στιγμή. Κάποιοι από αυτούς μπορεί να μας θεωρήσουν εύκολο στόχο και πιθανώς να προσπαθήσουν κάτι παρόμοιο. Βέβαια, αυτό δεν συμβαίνει πάντα. Σύμφωνα με έρευνες, πολλοί από αυτούς που απειλούν με αρνητικές κριτικές. τις αναρτούν σπάνια. Ο σκοπός είναι πως θα το χειριστεί το κάθε ξενοδοχείο.
Προφίλ
- Είμαι η Βαλεντίνα. Γέννημα-θρέμμα Καβαλιώτισσα με τρελή αγάπη για τον τόπο αυτόν αλλά και εξίσου μεγάλη αγάπη για την Θεσσαλονίκη, όντας φοιτήτρια εκεί. Λίγο κυκλοθυμική και μέσα στις αντιθέσεις. Ειρωνική από κούνια, φανατικά ρεαλίστρια και οργανωτική. Μπορεί να φαίνομαι ξινή και απόμακρη κάποιες φορές αλλά μπορείς να πλησιάσεις άφοβα. Με εκνευρίζουν τα κακογραμμένα κείμενα και οι άνθρωποι που θέλουν να επιβάλλονται. Έμπνευση μου τα πάντα και οι πάντες, κάθε ώρα και στιγμή.
